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后勤服务理念探讨

来源:院办   作者:院办   时间:2013-11-09   人气:

服务是社会中的人们之间的一种特殊形式的“互动”(Interaction),是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现,这种相互服务的关系已经成为当今社会中人与人之间关系的一种基本关系形态。

服务可谓:互帮互助,我为人人、人人为我。后勤服务每天接触的是人(科研战线上的人)和吃、喝、住、行的“生活”琐事,所以后勤理念非常接近“生活理念”。人人都生活,人人都消费。人人在一定程度上都管自己的生活,由此,有人会对后勤不肖一顾,后勤并不神秘,但人人离不开它,后勤是必须的。现代社会,人人都是主人,是消费的主人(主体)。既然人人都是消费的主体,是不是可以自主地商定自己的行动呢?是的,人人都可以。但当生活在一起,实际结果是人人都无法实现,因此,人人又都是服务者,这是主客体的转移。历史证明一个真理:我们任何人需要的满足都是在满足别人的前提下完成的。满足别人是满足自己的一个前提条件。今天,后勤服务已走向社会化,市场化的环境,专业化的要求,企业化的管理。后勤“初级阶段”走到了尽关。面对21世纪,一个新的服务工作理念已客观地被催生出来。人们应该以一种新的视角和层次来认识后勤的保障功能。后勤也要重新内视自己的工作,以提高我们的工作质量和效率。 “科研需要是我们的最高命令”这应成为后勤行业的信条;“让科研人员方便”是后勤的最高准则。一切习惯和规则都要与之一致,否则就违背了后勤的宗旨。
  制约因素:
  1社会经济和生产力的发展水平。这是决定性的。2市场需要。这是导向性的。3服务的组织形式及管理水平。这是保障性的。
  后勤人的风采
  后勤人的魅力在于奉献,后勤人的胸怀在于纳川,后勤人的理想在于把未来变成现实,后勤人的事业在于开拓,与时俱进,后勤人的追求在于不断地探索,后勤人的风采在于创造生活的精彩,后勤人的品格在于国事、院事、家事正确对待,后勤人的智慧在于把每一次挑战作为向上的台阶,后勤人制定的目标和道路,不是关闭,也不是滞后,更不是无知,而是创新,为了每一个明天,要比今天都前进一步。           
  服务(8S)模式:1 Sacrosanctity客人至上2 Smile at the first time亲切热情3 Service language礼貌主动4 Standard and contingency标准制宜5 Supreme efficiency高效美观6 atellite周到细致7 Shuttling时刻关注8 Serve to perfect服务到底
  服务招呼语
  1、欢迎语:“欢迎光临!”
  2、问候语:“您早!”“下午好!”“昨天休息好吗?”,忌讳“喂!”。
  3、称呼语:“先生”“老师”“某博士”
  4、征询语:“我能为您服务吗?”“您有什么事?”“我接到您的报修,让我看一下现场。”“我已经做了,请检查一下!”“我可以进来吗?”
  5、祝愿语:“祝您科研顺利!”“祝您愉快!”
  6、道歉语:“对不起,让您久等了。”“马上为您服务!”“对不起,打扰了”“我没听清,请再说一遍。”
  服务的“五心”与“五忌”
  五心:
  1、爱心主动帮助客户解决实际问题,尤其对年老体弱的客户。服务不光是例行公事。
  2、精心对每件服务工作要严肃认真地对待,按标准、按规范去实施。
  3、细心服务应全面周到,不能有任何的疏忽大意与马虎。
  4、耐心服务员工要有百问不厌、百般挑剔不烦的好心情,并用这种好心情去感染宾客。
  5、放心让客户在受服务期间没有生命财产受到伤害或损失之虞,能安心、舒心和放心。
  五忌:
  1、忌旁听不旁听、不窥视、不插嘴是服务员工应具备的职业道德和起码的礼貌修养。服务员工有急事要向客户讲时,最好先暂待一旁、以目示意的方法等待客户,等待客户意识到你有话说后,再礼貌地说:“对不起,打扰一下”,然后再把话说出来。
  2、忌盯瞅对客户不要目视时间太长,更不要品头论足,否则容易导致客户尴尬不安,甚至恼火。
  3、忌窃笑在与客户谈话时,注意不随意窃笑,不交头接耳,不评论客户,以避免引起不应有的麻烦。
  4、忌用俗语有些俗语使人听起来不舒服。如“这是你的肚片”、“这是你的腰花”等等。
  5、忌不耐烦服务员工不能因为客户挑剔、唠叨就表现出不耐烦或冷淡。对于个别客户的不礼貌的行为与言语,服务人员不能以其道还治其人之身,而应表现出理智和克制,善待每一位客人。

 

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